ANALISIS JURNAL INTERNASIONAL 2

Makalah ini difokuskan pada sikap dan perilaku pada konsep pembelian pemuda perilaku terhadap sepatu olahraga bermerek, konsumen yang berbeda telah mendapat keputusan yang berbeda proses pengambilan. Tujuan utama pembeli adalah membeli produk kualitatif, kuantitatif dengan harga murah / terjangkau terbaik. Dalam rangka untuk mengidentifikasi berbagai jenis konsumen perilaku terhadap pembelian merek sepatu berbeda dan Nike sepatu olahraga. Saya telah melakukan perilaku pembelian pemuda dan berbagai jenis perilaku konsumen model, sastra dan teori perilaku konsumen, akhirnya, saya menganalisis dan menyimpulkan dengan penelitian berdasarkan kuesioner sepatu Nike dan studi kasus dari sepatu olahraga Nike di Halmstad University.

JURNAL INTERNASIONAL 2

Assessing Youth’s Buying Behaviour

towards Sports Shoes

(A Case Study of Nike)

ABSTRACT

The paper focuses on attitudes and behavior on the concept of the youth’s buying
behavior towards branded sports shoes, different consumers have got different decision making process. The buyer’s ultimate goal is to buy the product of qualitative,
quantitative with low/best affordable price. In order to identify different kinds of
consumer’s behavior towards buying of different branded shoes and Nike sports shoe. I
have carried out buying behavior of youth and different kind of consumer behavior
models, literature and theory of consumer behavior; finally, I analyzed and concluded
with research based on questionnaire of Nike shoes and case studies of Nike sports shoes
at Halmstad University.


1. INTRODUCTION & BACKGROUND
Introduction:
Why studying youth buying behaviour?
Youth is perhaps the most difficult demographic group to communicate with. Not only
they have a short attention span, they are also elusive in media consumption, fickle in
brand preference, and simply challenging to engage and entertain. Marketers spend
millions in marketing research every year trying to predict, or anticipate, changing youth
behaviours. With the continually proliferating choices of sports shoe, not only does this
group embrace technology at an early age, it quickly becomes the early adopters of all
new trends and convergent platforms. One can argue that whatever youth does today
foreshadows what older demographic groups will adopt in the near future. All this makes
it extremely difficult to understand and target their behaviours.
Background
Consumer has been elated with the kind of reception; they are getting from various
companies these days. The reason behind a drastic change in consumer behavior is
because the consumer is no more treated as a hire purchaser but, he is treated as the
decider of the company’s fortune. Companies or marketers cannot hire any fortuneteller
to guess the consumer’s attitude. Guessing or measuring the consumers attitude is not a
cake walk but this is because predicting consumers attitude is as tough as predicting
consumer’s mind (Bheri, 2004).
Consumers are continuously choosing among the various products though they are not
aware of the products and usage, even though they are intentionally purchasing the
various new brands without any knowledge about the new products, furthermore if new company enters into the market, for every consumer it is very difficult to understand the
features of the news products and this makes confusion among the consumers to obtain
the information. For example: If one local company enters into the market then to gain
the knowledge about the features of the new product, it will take long time for the
consumers to understand (Nelson, 1970).

The term ‘consumer’ can be described as a person who acquires goods and services for
self satisfaction and his often used to describe two different kinds of consuming entities:
the personal consumers and organizational consumers. The personal consumers buy
goods and services for his/her own use. In this context, the goods are bought for final use
by individual, who are organizational consumers, they encompasses for profit and not for
profit business, government agencies, institutions, all of them must buy products,
equipment and services in order to run their organization (Hawkins, Best and Coney
1998).
The consumer will respond according to the product quality and reliability, the
fundamental understanding of products is necessary to understand the product features,
products reliability and product benefits (Baker, 2004). The consumer is the end user for
the product; consumers buy the products in market; in order to perform successful sales
operations in the market an effective distribution channel and networks are required for
the organizations. Distribution channels and networks play an important role in the
consumer goods industry. Consumer is the ultimate user of every product, without any
consumer there is no market as such (Baker, 2004).
Every region wise the different consumers are using different kind of products. Every
consumer has their own tastes and preferences. So, every consumer’s opinions and
preferences are different from one another. The local marketers have good idea about,
what the local consumers are using (region wise). For example: The south Indian food
habits and tastes and preferences are different, when compared to north Indian food
habits (Thomas, 2004).

Based on above paragraph, direct marketing activities have big impact on every
consumer, because through direct marketing every company knows about the behavior of every consumer in the market. Manufacturing companies, retailer and suppliers do not
have an idea about the consumer behavior in the local market. So, author suggested that
direct marketing activities should be left to the local market leaders, because the local
market leaders have best idea of local market and local consumer behavior. This theory
helps for the organization and sub-organizations to know the consumer behavior in
different market environments, taste and preferences of the consumer behavior (Thomas,
2004).

McDonald’s would not have made a big impact in the Indian market had it persisted with
its U.S. product line that included beef products, moreover, McDonald’s repositioned the
brand as family-oriented and children-friendly, catering the traditional Indian middleclass
segment that finds pride in its family culture and is especially conscious of
childcare. So in this point of view Mc Donald’s have approached differently, because
they identified that, which they followed earlier that will not get good impact on their
business so, they immediately changed the business line to achieve the targets, thus, this
is one kind of business strategy to achieve the set goals in huge populated countries
(Dash, 2005).
For perspective of globalization we can not change the system of tastes and preferences
of Consumers. Another instance demonstrating the ignorance of local tastes in the wake
of globalization features the multinational mobile phone makers, Nokia had tasted
success with its soap-bar designed phones and ceased producing the flip phones that
consumers found irritating to use (Zaccai, 2005).

The Chinese business people are giving importance to Chinese traditional, patriotic
values; the business people are running their businesses by showing their traditional,
patriotic advertisement and promotional campaigns to get the business from the Chinese
people. The Chinese consumer’s perspective, by assessing their preferences amongst a
host of advertisements and promotional campaigns, later on the business people are
started the global Advertisement campaigns with status and social appeal, they sought
immense pride in clinging to the traditional, cultural and patriotic values through the local
campaigns, with this theory helps by knowing the Chinese consumer behavior and also
they are giving same importance to traditional and patriotic values in the name of advertisements. Finally, they want the advertisements with traditional and patriotic values of Chinese culture (Zhou and Belk, 2004).





The consumers mind is different from one another in this as author said in the definition
that according to the human psychology, demographical differences, age & sex and to
understand people needs. (Kotler, 2004), to assess the influences of every consumer
approach is different, in theory explained that consumer is treated as decider of the
company, what ever the product comes to the market, the consumer is the ultimate
purchaser for every product, some times the consumers are choosing, selecting and going
for family decision making to choose differently, in one point of time the consumers
differentiated and explained that they are going for personal and some of the them are
using products for profit. Demographical differences make new food habits for every
consumer. The choice of variation for every consumer (Kotler, 2004).
The example of above paragraph, two countries, therefore Chinese consumers are giving
respect to traditional and patriotic values, where as Indian consumers are more religious
when they are using the products. These are influences that make the consumer to
purchase different products; mostly those influences are more related to the
physiological, demographical, social, cultural, economic, family and business influences.

According to Kotler (1994), consumer behavior is the study of how people buy, what
they buy, when they buy and why they buy. It is a subcategory of marketing that blends
elements from psychology, sociology, socio psychology, anthropology and economics. It
attempts to understand the buyer decision making process, both individually and in
groups. It studies characteristics of individual consumers such as demographics,
psychographics, and behavioral variables in an attempt to understand people needs. It
also tries to assess influences on the consumer from group such as family friends,
reference groups, and society in general (Kotler, 1994) for example while consumers
purchase the shoe, then they go for family decision, comfort, satisfaction, price and
quality. Every family member doesn’t have the same opinion to buy the same product;
different family members have different choice to buy the product. So, in one family
consumer behavior is different (Kotler, 1994).





2. PURPOSE OF THE STUDY
The purpose of this dissertation is to contribute to a better knowledge of consumer buying
behavior towards purchasing the sports shoes. The aim of the thesis is to find out the
factors influencing the youth in purchasing sports shoes.
The purpose of the study could be expressed by the following research question.
Assessment factors, which influence the youth to buy sports shoes?


3. LITERATURE REVIEW
The Definition: Consumer-buying behavior according to Kotler (2004, p.601) is defined
as “The buying behavior consumers – individuals and house holds who buy goods and
services for personal consumption.” the term ‘consumer’ can be described as a person
who acquires goods and services for self satisfaction is often used to describe two
different kinds of consuming entities: the personal consumers and the organizational
consumers. The personal consumers buy goods and services for his/her own use. In this
context the goods are bought for final use by individual, who are organizational
consumers, encompasses for profit and not for profit business, government agencies,
institutions, all of them must buy products, equipment and services in order to run their
organization (Kotler, 2004).
Peter and Olson, (1993) mention that interactions between the peoples emotions, moods,
affection and specific feelings is called consumer behavior, in other words in
environmental events which they exchange ideas and benefits each is called consumer
behavior . Buying behavior of people, who purchase products for personal use and not for
business purposes (Peter and Olson, 1993).

The Physical actions of consumers that can directly observe and measured by others, by
influencing behavior profit can be earned (kotler, Armstrong and Cunningham, 1989).
The study of consumer behavior has evolved in early emphasis on rational choice
(microeconomics and classical decision theory) to focus on apparently irrational buying
needs (some motivation research) and the use of logical flow models of bounded
rationality (Howard and Sheth 1989). The latter approach has depended into what is often called the ‘information processing model’ (Bettman 1979). The information processing model regards the consumer as a logical thinker who solves problem to make purchasing decision (Holbrook and Hirschman 1980).

Compares the four major approaches to create successful inter-organizational
relationships and integrates them into a single prescription for managing important inter -
firm relationships (Palmatier, Dant and Grewal, 2007). Service fails, in satisfying the
customers and developing customer loyalty over time in business to business markets.
Cyert (1956) may have been the first to observe that a number of managers in addition to
the purchasing agents are involved in buying process, and the concept was labeled
‘buying behavior’ and popularized by Robinson (Faris and Win 1967). Webster and
Wind (1972) famously identified five buying roles, they are: 1. users 2. Influencer
3.buyer 4. decider and 5 Gatekeeper (Webster and wind, 1972). Further categories have
been suggested as the ‘initiator’ (Bonoma, 1981), and the ‘analyst’ and spectator by
Wilson (Wilson, 1998).
The product purchase decision is not always done by the user. The buyer necessarily
purchases the product. Marketers must decide at whom to direct their promotional efforts,
the buyer or the user. They must identify the person who is most likely to influence the
decision. If the marketers understand consumer behavior, they are able to predict how
consumers are likely to react to various informational and environmental cues, and are
able to shape their marketing strategies accordingly (kotler, 1994).

The consumer behavior influences are follows:
The consumer behavior influences in 3 aspects, they are acquiring, using and disposing.
The acquiring means that how the consumer spends money on the products, such as
leasing, trading and borrowing. Using means some of the consumers use the high price
products and some of the consumer sees the quality. Disposing is nothing but
distribution, order or places a particular product (Hoyer, Deborah, 2001).
By understanding consumer behavior deeply, different authors have given different
information about the consumer behavior, how consumer buys the products, it involves four steps they are: need recognition, information search, evaluation of alternatives,
purchase decision and post purchase behavior, the marketer can pick up many clues as
and how to meet the buyer need and develop an effective program to support an attractive offer to the target market (Kanuk, 1990).

According to Kotler (1994), the Consumers buying decision process is influenced by four
steps those are as follows:
a. Types of consumer buying decision behavior:
Consumer buying behavior decision-making varies with the type buying decision.
There are different types of buying behavior decisions.
b. Complex buying behavior: Consumers undertake complex buying behavior when they
are highly involved in purchase and complex buying behavior and perceive significant
difference among the brands. Consumers may be highly involved when the product are
expensive, risky, purchased in frequently and are highly expensive (Kotler, 1994).
c. Dissonance – Reducing buying behavior occurs when consumers are highly involved
with an expensive, infrequent or risky purchase, but sees little difference among various
brands (Kotler, 1994).
d.Variety – Consumers undertake variety seeking buying behavior in situations
characterized by low consumer involvement, but significant perceived brand difference.
In such cases, consumers often do a lot brand scrutiny (Kotler, 1994).


4. THE BUYING DECISION PROCESS
a. Introduction of buying decision process
Consumers make many buying decisions every day. Mostly large companies do extensive
research on consumer buying decision, to answer questions like what does consumer buy,
where they buy, how they buy, how much they buy, when they buy and why do they buy
a product, for this question to reorganize the decision different stages needed they are,
information search, and evaluation of alternatives, purchase decision and post purchase
decision etc., The consumer passes through all five stages with every purchase, but in more routine purchases, consumers often skip or reverse some of these stages (Hawkins,
Coney, 1998).

b. The buying decision process
The buying process starts with need recognition, where as buyer recognize the need. The
buyer’s decision is depending on his/her internal & external stimuli of consumer
behavior. The internal and external stimuli of consumer behavior means that the
consumer, which product should purchase, how much wants to purchase and externally
which products are more reliable and usable. According to this internal and external
stimuli’s the buyer will take the decision (Hawkins, Coney, 1998).
The consumers are searching the information from the various sources those are
information search, personal source, commercial sources, public sources and
experimental sources; this is also process of the buying decision process before purchase
of the product (Hawkins, Coney, 1998).
Information search: The consumer can obtain information from any of several sources,
which includes:
Personal source: family, friends, neighbors, acquaintance etc.
Commercial sources: advertising, sales people, dealers, packaging, displays.
Public sources: mass media, consumer-rating organizations etc.
Experimental sources: handling, examining, using of the product.
Consumers receive most of the information about a product from commercial sources,
which are controlled by the marketer. The most effective source however tend to be
personal. Personal sources appear to be even more important in influencing the purchase.

c. Evaluation of Alternatives: The consumer evaluates all the alternatives available to
him/her to arrive at a brand choice. The consumer will see the product as a bundle of
attributes with varying capacities, which satisfies his or her needs. The consumer will pay
more attention to those attributes connected with their needs. The consumer is likely to
develop a set of brand beliefs about, where each brand stands on each attribute. These of beliefs held about the particular brand is known as brand image, according to the beliefs and preferences of the consumer, evaluates the alternative products instead of using existing products (Kotler, 2004).

d. Purchase decision: In the evaluation stage, the consumer ranks all the brands and
makes a purchase intention. Generally the consumer purchase decision is to buy the most
preferred brand, when purchasing a products, consumer will think about two things,
which can be, purchase decision and purchase intention. The attitude of others and
unexpected situation factors both directly or indirectly effects the consumer’s final
decision to buy a particular brand. (Kotler, 2004).
e. Post purchase behavior: The buyers’ job does not end when the product is brought.
After purchasing the product, the consumer will be satisfied or dissatisfied and will be
engaged in post purchase behavior. The satisfaction or dissatisfaction of the purchase of a particular product depends on the relationship between the consumer expectation and the consumer disappointment, if it meets the consumer expectations, the consumer can get
satisfied. And if it exceeds he/she is delighted (Gilly and Gelb, 1986).



5. THEORETICAL FRAME WORK
a. Consumer Involvement Theory
The consumer involvement theory means that, how the consumer involving the purchase
of various products in the market, after purchasing the product, how the consumer
responding towards the products called consumer involvement theory.
The consumers get the information through advertising, for that they purchase, use, and
react that they see and hear about the products that they buy (Barry, 1987).
Level of involvement an individual’s intensity of interest in a product and the importance
of the product for that person, those are enduring involvement and situational
involvement (Homewood IL & Irwin, 1987). Routinized response behavior is that the
process used when buying frequently purchased low-cost items that requires little searchand decision-effort (Homewood IL & Irwin, 1987).

The consumer involved in purchasing of products and usage and, also, various aspects
like high involvement and low involvement in process of purchasing of products. The
consumer some times involves high and low in purchasing products, so, theory of
involvement is explaining that the consumer recognizes the importance of the purchase
and it considers that the degree of perceived risk, moreover, it reflects on self image
perhaps information processing may be different from one another (Ray, 1973). The low
involvement theory is explaining that the consumer would accept wide range of products
with positive attitude with do-feel-learn strategy, firstly the consumer select any kind of
product, use the product, if they are not sure about how to use the product, and they learn
how to use the product. To purchase a new computer in market and using of the
computer, if they are not satisfied then they go for learning of how to use the computer.
The low involvement of consumer will be in manner that do-feel-learn strategy (Ray,
1973). In one of the consumer article author explained about the consumers, are
influenced by television commercials and their relationship effectiveness of
advertisements (Krugman 1987).
High involvement theory is rational and emotional, and it is explaining about the
consumer’s participations in the context very actively without any hesitation, moreover,
they look after extensive problem solving. In this theory of involvement the consumers
learn about the product, use the product, if they are feeling that the product is comfortable
to use it, and then they go for buying the product, so this is called high involvement
because after usage, they definitely buy the products. The high involvement theory is
reversible order to low involvement theory like learn-feel-do strategy (Debruicker, 1979).

How the involvement theory is useful, the emotions, specific feelings, learning of every
product and involves when they want to use it and when they want to purchase it. So, this
theory helps when the consumer purchasing any kind of product or after using the
product.

ANALISIS JURNAL 1

Makin luas, kompleks, dan ketatnya persaingan perusahaan dituntut untuk dapat melihat
berbagai kesempatan yang ada dan mencari strategi untuk menciptakan kepuasan bagi
konsumen. Sebagai contoh perusahaan harus mampu memberikan produk dengan mutu
baik, harga terjangkau, fasilitas lengkap, serta mampu menciptakan citra positif
perusahaan di mata konsumen. Strategi tersebut merupakan cara yang cukup penting
dalam menghadapi tingkat persaingan yang kompetitif dengan perusahaan pesaing.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis baik secara serempak atau bersamasama
maupun secara parsial pengaruh positif fasilitas, harga dan citra perusahaan
terhadap kepuasan konsumen, serta menganalisis variabel yang paling dominan dalam
mempengaruhi kepuasan konsumen Tmbookstore Depok.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari
responden menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya.
Sebanyak 100 responden dipilih dari pengunjung Tmbookstore secara accidental
sampling. Data dianalisis dengan alat analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa fasilitas, harga, dan citra perusahaan secara
bersama-sama memengaruhi kepuasan konsumen Tmbookstore. Secara parsial hanya dua
dari tiga variabel yang memengaruhi kepuasan konsumen Tmbookstore yaitu harga dan
citra perusahaan. Citra perusahaan mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan
konsumen Tmbookstore.

JURNAL 1

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN BERDASARKAN VARIABEL FASILITAS,

HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN (STUDI KASUS

TMBOOKSTORE DEPOK)

¹Ade Nena Supriatin, 11205529

The faculty of economics, Gunadarma University

Email : anio_nena@yahoo.co.id

²Toto Sugiharto, Ph.D

Email: tsharto@staff.gunadarma.ac.id

ABSTRAK

Makin luas, kompleks, dan ketatnya persaingan perusahaan dituntut untuk dapat melihat

berbagai kesempatan yang ada dan mencari strategi untuk menciptakan kepuasan bagi

konsumen. Sebagai contoh perusahaan harus mampu memberikan produk dengan mutu

baik, harga terjangkau, fasilitas lengkap, serta mampu menciptakan citra positif

perusahaan di mata konsumen. Strategi tersebut merupakan cara yang cukup penting

dalam menghadapi tingkat persaingan yang kompetitif dengan perusahaan pesaing.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis baik secara serempak atau bersamasama

maupun secara parsial pengaruh positif fasilitas, harga dan citra perusahaan

terhadap kepuasan konsumen, serta menganalisis variabel yang paling dominan dalam

mempengaruhi kepuasan konsumen Tmbookstore Depok.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari

responden menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya.

Sebanyak 100 responden dipilih dari pengunjung Tmbookstore secara accidental

sampling. Data dianalisis dengan alat analisis regresi linier berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa fasilitas, harga, dan citra perusahaan secara

bersama-sama memengaruhi kepuasan konsumen Tmbookstore. Secara parsial hanya dua

dari tiga variabel yang memengaruhi kepuasan konsumen Tmbookstore yaitu harga dan

citra perusahaan. Citra perusahaan mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan

konsumen Tmbookstore.

Kata Kunci: Fasilitas, harga, citra perusahaan dan kepuasan konsumen

Tmbookstore Depok

(xi+56+ Lampiran)

Daftar Pustaka (1999-2008)

BASED ON ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION VARIABLES

FACILITIES, RATES, AND CORPORATE IMAGE

(CASE STUDY DEPOK’S TMBOOKSTORE)

¹Ade Nena Supriatin, 11205529

The faculty of economics, Gunadarma University

Email : anio_nena@yahoo.co.id

²Toto Sugiharto, Ph.D

Email: tsharto@staff.gunadarma.ac.id

PENDAHULUAN

Makin luas, kompleks dan pesatnya persaingan yang dihadapi, menyebabkan

banyak perusahaan mencari cara yang menguntungkan guna membedakan diri dengan

yang lain. Perusahaan dituntut untuk dapat melihat berbagai kesempatan yang ada dan

mencari strategi atau cara-cara untuk memberikan rasa puas konsumen atau pelanggan

dan mempertahankannya, sebagai contoh perusahaan harus mampu memberikan produk

dengan mutu baik, harga terjangkau, fasilitas lengkap, serta mampu menciptakan citra

positif perusahaan di mata konsumen. Apabila seorangan konsumen telah berubah

menjadi konsumen yang loyal karena kepuasannya terpenuhi maka konsumen tersebut

tidak akan beralih ke produk/jasa perusahaan lain yang sejenis.

Tmbookstore merupakan perusahaan yang bergerak di bidang penjualan buku dan alat

tulis kantor juga berusaha menyediakan produk dan jasa yang terbaik untuk diberikan

kepada para konsumennya. Sebagai contoh dalam rangka memberikan kepuasan bagi

konsumennya, maka Tmbookstore selalu berusaha menghadirkan suasana yang tenang

dan nyaman. Selain itu kelengkapan fasilitas pun senantiasa ditingkatkan agar konsumen

semakin merasa puas dan tertarik untuk datang lagi serta melakukan pembelian berulangulang

karena adanya hadiah langsung maupun diskon harga setiap harinya.

Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh positif fasilitas, harga dan citra

perusahaan secara serempak dan parsial terhadap kepuasan konsumen, serta menganalisis

variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen.

Pengertian Perilaku Konsumen

Menurut Simamora (2002), perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung
terlibat untuk mendapatkan, mrngkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa,
termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini.
Menurut Kotler (2005), perilaku konsumen adalah sebuah proses teratur dimana
individu-individu berintegrasi dengan lingkungannya untuk tujuan mengambil keputusan
di pasar tentang barang-barang atau jasa.
Dari beberapa pengertian diatas dapat dikatakan bahwa perilaku konsumen adalah
suatu proses perilaku yang dilakukan oleh konsumen dalam merencanakan suatu
pembelian yang terdiri dari beberapa tahap yaitu, mencari, membeli, menggunakan, dan
mengevaluasi apakah barang atau jasa yang telah dibeli tersebut memberikan kepuasan
atau memenuhi kebutuhan seorang konsumen.

Pengertian Jasa
Pengertian jasa menurut Rangkuti (2002) adalah “Pemberian suatu kinerja atau
tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain”. Pada umumnya jasa
dkonsumsi dan diproduksi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan
penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
Menurut Kotler (2004), yang mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat
dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.


Kualitas Jasa
Dalam memberikan pelayanan berkualitas sebagai usaha untuk mencapai
kepuasan bagi konsumen, perusahaan dapat berpedoman pada dimensi kualitas jasa.
Menurut Kotler (1994), terdapat 5 determinan kualitas jasa. Kelima determinan tersebut
antara lain kehandalan, yang diartikan sebagai kemampuan untuk melaksanakan jasa
yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Determinan selanjutnya adalah
keresponsifan, yang dimaksud dengan keresponsifan adalah keinginan pihak perusahaan
untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tanggap. Setelah
keresponsifan determinan yang harus dipenuhi adalah keyakinan, dalam hal ini
pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan. Determinan kualitas jasa berikutnya adalah empati dan
berwujud, empati yang dimaksud adalah rasa untuk peduli serta memberikan perhatian
pribadi kepada konsumen, sedangkan berwujud maksudnya adalah penampilan fasilitas
fisik, peralatan, karyawan dan media komunikasi.
Kualitas jasa yang ditawarkan dapat dinilai melalui dua sudut pandang. Sudut
pandang yang pertama adalah dinilai dari kualitas teknik dimana kualitas jasa dapat
ditentukan dari hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri. sudut pandang yang kedua
adalah melalui kualitas proses pelayanan yang meliputi cara penyampaian jasa.
Dengan kata lain terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa,
yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang diterima. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan
dan jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas jasa
dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal.


Pengertian Harga
Bagaimana konsumen memandang harga tertentu baik tinggi, rendah maupun
wajar mempunyai pengaruh yang kuat terhadap maksud membeli dan kepuasan. Sebagai
contoh dalam hal persepsi kewajaran harga dimana pada umumnya konsumen
memberikan perhatian pada harga yang dibayar oleh konsumen lain.
Schiffman dan Kanuk (2004) mengatakan terdapat dampak dari persepsi harga
konsumen yang ditimbulkan oleh tiga tipe harga acuan antara lain harga rendah dan
wajar, tinggi dan wajar, yang terakhir tinggi dan tidak wajar. Harga-harga rendah dan
wajar berada dalam rentang harga pasar yang dapat diterima, harga tinggi dan wajar
berada dekat batas-batas luar rentang harga tetapi tidak melewati bidang yang dapat
dipercaya. Sedangkan harga tinggi dan tidak wajar berada jauh di atas batas-batas rentang
harga pasar yang dapat diterima konsumen. Hal tersebut menandakan bahwa konsumen
akan lebih memilih tipe harga yang rendah dan wajar sebelum membeli suatu produk atau
jasa.
Lupiyoadi dan Hamdani (2006) mengatakan bahwa apabila suatu barang maupun
jasa mengharuskan konsumen mengeluarkan biaya yang lebih besar dibanding manfaat
yang diterima, maka yang terjadi adalah bahwa barang dan jasa tersebut memiliki nilai
negatif. Konsumen mungkin akan menganggapnya sebagai nilai yang buruk dan
kemudian akan mengurangi konsumsi karena merasa tidak puas.


Faktor-faktor yang Mempengaruhi Penentuan Harga Jasa
Adapun faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan dalam penentuan harga jasa
diantaranya adalah elastisitas permintaan, membantu para manajer jasa memahami
hubungan antara harga dan permintaan dan variasi permintaan pada berbagai tingkat
penetapan harga. Faktor kedua yaitu struktur biaya, membantu para manajer jasa
memahami biaya penyedian jasa dan variasi biaya ini sepanjang waktu dan berdasarkan
tingkat permintaan. Kemudian faktor yang ketiga ialah persaingan, pemahaman mengenai
biaya pesaing bisa membantu manajer jasa melakukan penilaian atas kapasitas pesaing
untuk mengubah struktur penetapan harga. Keempat, positioning dari jasa yang
ditawarkan. Kelima, sasaran yang ingin dicapai perusahaan. Faktor keenam, siklus hidup
jasa, mencakup tingkat profitabilitas yang diinginkan untuk memastikan kelangsungan
hidup. Ketujuh, sumber daya yang digunakan dan faktor terakhir adalah kondisi ekonomi.


Pengertian Citra
Citra adalah pancaran atau reproduksi jati diri atau bentuk orang perorangan,
benda atau organisasi (Steinmetz dalam Siswanto Sutojo, 2004). Bagi perusahaan citra
juga dapat diartikan sebagai persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan. Persepsi
seseorang terhadap perusahaan didasari atas apa yang mereka ketahui atau mereka kira
tentang perusahaan yang bersangkutan.

Citra perusahaan menjadi salah satu pegangan bagi banyak orang dalam
mengambil berbagai macam keputusan penting. Contoh keputusan tersebut adalah
membeli barabg atau jasa yang dihasilkan perusahaan (konsumen), berlangganan
(pelanggan) dan merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Contoh lain
keputusan adalah mengucurkan kredit (bank kreditur), memberikan kredit penjualan
barang atau jasa (perusahaan pemasok), membeli saham atau obligasi yang diterbitkan
perusahaan (investor) dan memberikan izin usaha atau konsesi (instansi pemerintah).


Proses Terbentuknya Citra Perusahaan
Citra perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi
kepuasan konsumen. Oleh karena itu secara berkala perusahaan harus mensurvey
konsumen untuk mengetahui citra yang tertanam dipikiran masing-masing konsumen.
Menurut Hawkin dkk. (2000), proses terbentuk citra perusahaan berlangsung pada
beberapa tahapan. Pertama, objek mengetahui (melihat atau mendengar) upaya yang
dilakukan perusahaan dalam membentuk citra perusahaan. Kedua, memperlihatkan upaya
tersebut. Ketiga, setelah adanya perhatian objek mencoba memahami semua yang ada
pada upaya perusahaan. Keempat, terbentuknya citra perusahaan pada objek yang
kemudian tahap kelima citra perusahaan yang terbentuk akan menentukan perilaku objek
sasaran, dengan kata lain konsumen, dalam hubungannya dengan perusahaan.


Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan menurut Kotler dan Keller (2006) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah perbandingan antara persepsi atau kesannya terhadap
kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Kepuasan konsumen merupakan bagian yang sangat penting dalam rangka
keberhasilan suatu bisnis. Banyak perusahaan yang menyatakan bahwa tujuan utama
perusahaan adalah untuk memuaskan konumen. Banyak ragam pengungkapannya, karena
kepuasan itu adalah sesuatu yang abstrak dan sulit diukur. Setiap orang mempunyai
penilaian tersendiri tentang kepuasan yang diinginkan, maka keberhasilan suatu
perusahaan sangat ditentukan oleh kepuasan yang dapat diberikan kepada konsumen.
Menurut Kottler (2002), perusahaan yang mampu mengatasi keluhan para
konsumen secara efektif adalah perusahaan yang mengembangkan program pelatihan dan
kriteria penerimaan karyawan dengan memperhitungkan peran perbaikan pelayanan
karyawan, mengembangkan pedoman perbaikan pelayanan yang berfokus pada
pencapaian perlakuan yang memadai dan kepuasan pelanggan, membongkar semua
hambatan yang mempersulit pelanggan untuk melakukan pengaduan, sambil
mengembangkan tanggapan yang efektif, yang mungkin termasuk memberi ganti rugi
atas kegagalan pelayanan serta mempertahankan basis data produk dan pelanggan yang
memungkinkan perusahaan menganalisis tipe dan sumber keluhan serta menyesuaikan
kebijakannya.

METODE PENELITIAN

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer berupa hasil
kuesioner yang disebarkan kepada para pengunjung Tmbookstore. Penyebaran kuesioner dilakukan pada hari Sabtu tanggal 11 Juli 2009 dan berakhir pada hari Minggu tanggal
19 Juli 2009.
Variabel yang diteliti oleh penulis dibedakan menjadi dua. Variabel pertama
disebut variabel bebas yang terdiri atas variabel fasilitas, harga serta citra perusahaan.
Sedangkan variabel yang kedua disebut variabel terikat yaitu tingkat kepuasan konsumen
Tmbookstore.
Populasi dan sampel penelitian ini adalah seluruh pengunjung Tmbookstore.
Jumlah responden yang ditentukan sebanyak 100 responden. Penentuan sampel
menggunakan nonprobability sampling, yaitu dengan cara aksidental sampling, artinya
penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan ditemui
dan terpilih akan dijadikan responden.

Teknik Analisis Data
1. Skala Likert
R.S Likert (1932) mengembangkan prosedur penskalaan dimana skala mewakili
suatu countinum bipolar. Pada ujung sebelah kiri dengan angka rendah menggambarkan
suatu jawaban yang negatif sedangkan ujung kanan dengan angka besar menggambarkan
suatu jawaban yang positif. Format tipe Likert dirancang untuk memungkinkan
pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir yang menguraikan jasa
atau produk.
Kebaikan penggunaan format tipe Likert dibandingkan dengan format check list
yang hanya memberikan jawaban (ya) atau (tidak), adalah bahwa tipe Likert
mencerminkan keragaman nilai sebagai akibat penggunaan skala yang dalam penelitian
berkisar antara 1 sampai dengan 5. Dengan dimensi mutu yang tercermin dalam daftar
pertanyaan, memungkinkan responden mengekspresikan tingkat pendapat mereka dalam
jasa yang diterima lebih mendekati kenyataan yang sebenarnya.
2. Analisis Validitas
Validitas menunjukkan tingkat atau derajat yang digunakan sebagai bukti untuk
mendukung kesimpulan yang ditarik dari nilai yang diturunkan dari ukuran atau tingkat
dimana skala mengukur sesuatu yang seharusnya diukur. Suatu data dikatakan valid
apabila nilai Correced Item lebih besar dari nilai r tabel dengan df = n – 2.
3. Analisis Reliabilitas
Kehandalan atau reliabilitas didefinisikan sebagai seberapa jauh pengukuran
bebas dari varian kesalahan. Dalam memperkirakan kehandalan dari variabel yang diteliti
peneliti menggunakan metode Cronbach’s Alpha (Cronbach, 1951). Perhitungan
perkiraan Cronbrach’c Alpha biasanya dikerjakan dengan bantuan SPSS yang memang
dirancang untuk dapat menghitung perkiraan kehandalan. Suatu variabel dikatakan
handal jika nilai dari Cronbach’s Alpha > 0,6.
4. Analisis Korelasi
Analisis korelasi adalah bagian dari pengujian asosiatif yang bertujuan mencari
kekuatan, signifikansi, dan arah hubungan antara dua variabel. Arah hubungan yang akan
diuji dengan analisis korelasi dapat dikategorikan menurut tiga pola arah hubungan. Pola yang pertama adalah hubungan positif atau hubungan berpola searah. Pola yang kedua
adalah hubungan negatif atau hubungan berpola kebalikan arah, dan yang terakhir adalah
pola dimana tidak ada pola arah hubungan. Dalam mengukur tingkat korelasi penulis
menggunakan korelasi metode Pearson melalui komputerisasi dengan SPSS.
5. Analisis Regresi
Analisis regresi adalah salah satu jenis analisis parametrik yang dapat
memberikan dasar untuk memprediksi serta menganalisis varian. Beberapa tujuan dari
dilakukannya analisis regresi antara lain untuk menentukan persamaan garis regresi
berdasarkan nilai konstanta dan koefisien regresi yang dihasilkan, mencari korelasi
bersama-sama antara variabel bebas dengan variabel terikat, dan menguji signifikansi
pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat melalui uji F. Untuk mencari korelasi
secara parsial antara variabel bebas dengan variabel terikat, dan menguji signifikasi
pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat melalui uji t.

PEMBAHASAN

Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk mengetahui berapa pertanyaan yang
valid dan reliabel dengan cara melakukan survey terhadap 100 responden. Hasil
perhitungan validitas dan realibilitas Item-item pertanyaan kuesioner.

Berdasarkan tabel korelasi di atas dengan menggunakan koefisien korelasi Pearson, dapat
diketahui hubungan antar variabelnya yaitu sebagai berikut:
1. Hubungan antara fasilitas denga citra perusahaan
Besar hubungan antara variabel fasilitas dengan citra perusahaan adalah 0,461
menunjukkan cukup kuatnya korelasi antara variabel fasilitas dengan citra
perusahaan. Tanda (+) menunjukkan hubungan fasilitas dengan citra perusahaan
yang searah, artinya bahwa semakin tinggi nilai fasilitas maka semakin tinggi
nilai citra perusahaan.
2. Hubungan antara fasilitas denga kepuasan konsumen
Besar hubungan antara variabel fasilitas dengan kepuasan konsumen adalah
0,307 menunjukkan cukup kuatnya korelasi antara variabel fasilitas dengan
kepuasan konsumen. Tanda (+) menunjukkan hubungan fasilitas dengan kepuasan
konsumen yang searah, artinya bahwa semakin tinggi nilai fasilitas maka semakin
tinggi nilai kepuasan konsumen.
3. Hubungan antara harga dengan citra perusahaan
Besar hubungan antara variabel harga dengan citra perusahaan adalah 0,209
menunjukkan cukup kuatnya korelasi antara variabel harga dengan citra
perusahaan. Tanda (+) menunjukkan hubungan harga dengan citra perusahaan
yang searah, artinya bahwa semakin tinggi nilai harga maka semakin tinggi nilai
citra perusahaan.
4. Hubungan antara harga dengan kepuasan konsumen
Besar hubungan antara variabel harga dengan kepuasan konsumen adalah 0,292
menunjukkan cukup kuatnya korelasi antara variabel harga dengan kepuasan
konsumen. Tanda (+) menunjukkan hubungan harga dengan kepuasan konsumen
yang searah, artinya bahwa semakin tinggi nilai harga maka semakin tinggi nilai
kepuasan konsumen.
5. Hubungan antara citra perusahaan dengan kepuasan konsumen
Besar hubungan antara variabel citra perusahaan dengan kepuasan konsumen
adalah 0,393 menunjukkan cukup kuatnya korelasi antara variabel citra
perusahaan dengan kepuasan konsumen. Tanda (+) menunjukkan hubungan citra
perusahaan dengan kepuasan konsumen yang searah, artinya bahwa semakin
tinggi nilai citra perusahaan maka semakin tinggi nilai kepuasan konsumen.

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil proses penelitian yang telah dibahas pada bab sebelumnya, maka dapat
disimpulkan bahwa:
1. Variabel fasilitas, harga, dan citra perusahaan berpengaruh secara serempak atau bersamasama
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Tmbookstore. Variabel fasilitas diwakili
oleh faktor layout penyedia jasa selalu memberikan kesan baik bagi konsumen, variabel
harga diwakili oleh faktor harga yang diberikan sesuai dengan mutu produk yang
ditawarkan dan variabel citra perusahaan diwakili oleh faktor karyawan cepat tanggap,
ramah dan sopan. Ketiga variabel tersebut memiliki pengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
2. Secara parsial variabel harga dan citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen. Sebaliknya, variabel fasilitas dalam model ini tidak
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
3. Citra perusahaan yang diwakili oleh faktor karyawan cepat tanggap, ramah dan sopan
merupakan variabel yang memiliki pengaruh paling besar dalam kepuasan konsumen
Tmbookstore.

METODE RISET BAB 5

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

      Berdasarkan hasil analisis pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa.

      1. Reputasi merek berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen Teh Botol Sosro PT. SOSRO karena, variasi loyalitas konsumen dipengaruhi baik secara langsung maupun secara tidak langsung oleh variasi berbagai variabel di antaranya kualitas produk.

2. Reputasi merek  berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pelanggan Teh Botol Sosro PT. SOSRO karena, variasi kepuasan konsumen dipengaruhi baik secara langsung maupun secara tidak langsung oleh variasi berbagai variabel di antaranya kualitas produk.

3. Reputasi merek berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen pelanggan Teh Botol Sosro PT. SOSRO, Ini berarti bahwa loyalitas konsumen dapat ditingkatkan dengan memperhatikan kualitas produk, kepuasan konsumen dan reputasi merek dari Teh Botol Sosro PT. SOSRO.

5.2 Saran

Dari kesimpulan hasil penelitian di atas, penulis akan menyampaikan beberapa saran berkenaan dengan model loyalitas konsumen untuk Teh Botol Sosro PT. SOSRO dalam rangka meningkatkan loyalitas konsumen jamunya. Kualitas produk merupakan aspek penting yang mempengaruhi loyalitas konsumen, untuk itu kualitas produk harus dapat ditingkatkan lagi. Mengingat varian jamu sejenis dengan merek lain bermunculan, PT. SOSRO harus menunjukan bahwa produknya yang terbaik. Hal ini merupakan suatu keharusan bagi perusahaan yang ingin menjadi pimpinan di pasar.

Perubahan harapan konsumen akan produk dapat mengakibatkan perubahan tingkat kepuasan konsumen. Hal ini sangat mungkin terjadi karena arus informasi yang sangat tinggi dapat mengakibatkan perubahan harapan yang sangat cepat. Agar perusahaan dapat mempertahankannya, perusahaan harus melakukan penelitian kepuasan konsumen secara terus menerus.

METODE RISET BAB 4

BAB IV

HASIL PENELITIAN

Penelitian ini dilakukan dikawasan kampus Universitas Gunadarma Depok. Alasan pemilihan daerah tersebut adalah kawasan yang banyak memiliki kios-kios maupun mini market yang menjual air minum kemasan seperti halnya the dalam kemasan. Selain itu, kawasan tersebut merupakan daerah yang memiliki aktivitas cukup tinggi selama 24 jam, karena kawasan tersebut dipenuhi dengan tempat tinggal seperti kost-kostan yang jumlahnya tidak sedikit dan mahasiswa Gunadarma yang beraktifitas setiap hari.

Rentang usia terbanyak yang terambil menjadi responden dalam penelitian ini adalah 20 tahun hingga 30 tahun. Ini menunjukan bahwa rentang usia tersebut paling banyak ditemui pada saat pengambilan data. Hal tersebut dapat pula diakibatkan karena lokasi pengambilan data merupakan kawasan kampus yang mempunyai mahasiswa dengan jumlah yang besar.

Model SEM dan Pembahasan

Gambar 2 berikut ini merupakan hasil output dari standardized coeffisien yang dihasilkan dari data empiris untuk mengguji kembali model yang dikemukakan Selnes (1993). Sedangkan pada Gambar 3, merupakan uji t dari masing-masing standardized coefisien. Model pada penelitian ini memiliki goodness of fitdari model sebagai berikut: Chi-Square=65.81 (P=0.00026), RMSEA=0.071, GFI=0.94, dan AGFI=0.90. Dari nilai goodness of fit tersebut dapat dikatakan bahwa model ini fit dengan data.

Gambar 2. Standardized Coeffisien

Gambar 3. Standardized Coeffisien

Kualitas produk dari Jamu Teh botol sosro PT. SOSRO dinilai baik oleh konsumen. Hal ini terlihat dari pengaruh langsung yang diberikan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen sudah termasuk kuat. Kualitas produk dapat digunakan sebagai salah satu cara untuk meningkatkan kepuasan konsumen Teh botol sosro PT. SOSRO. Kepuasan konsumen merupakan suatu evaluasi paska pembelian yaitu dengan membandingkan harapan konsumen dengan kenyataan yang diterimanya. Untuk selalu menjaga kepuasan konsumen maka Teh botol sosro PT. SOSRO harus dapat mengetahui hal-hal yang menjadi harapan dari konsumen.

Kualitas produk Teh botol sosro PT. SOSRO yang baik ternyata meningkatkan reputasi dari merek. Ini merupakan salah satu kunci keberhasilan dari suatu produk yang memiliki merek. Reputasi merek yang baik akan secara otomatis berada di benak konsumen. Ini akan membawa dampak positif bagi meningkatnya profit jangka panjang bagi Teh botol sosro PT. SOSRO.

Kepuasan konsumen akan meningkatkan reputasi merek secara positif. Konsumen yang puas akan melakukan beberapa kegiatan seperti merekomendasikan produk terhadap kerabat, teman atau khalayak lainnya. Ini merupakan dampak langsung yang dapat dirasakan jika konsumen terpuaskan. Peningkatan reputasi merek ini diharapkan berlangsung secara terus-menerus, untuk itu Teh botol sosro PT. SOSRO harus dapat mempertahankan bahkan meningkatkan kepuasan konsumennya.

Pada penelitian ini kepuasan konsumen tidak secara langsung mengakibatkan konsumen loyal. Hal ini dapat diakibatkan karena produk Teh botol sosro PT. SOSRO tergolong pada convenience good, sehingga konsumen dapat mudah beralih ke produk sejenis dengan merek lainnya. Karakteristik convenience good dapat mengakibatkan kepuasan konsumen tidak secara langsung mempengaruhi loyalitas konsumen. Teh botol sosro PT. SOSRO dapat memanfaatkan kepuasan konsumen ini sebagai titik tolak untuk menciptakan konsumen yang loyal meski melalui variabel lain sebagai intervening.

Reputasi merek yang baik akan mendorong konsumen untuk menjadi loyal terhadap produk Teh botol sosro PT. SOSRO. Hal ini disebabkan reputasi merek yang baik merupakan hasil dari kualitas produk yang baik dan kepuasan konsumen yang tinggi, sehingga reputasi merek yang baik akan berdampak langsung terhadapa loyalitas konsumen Teh botol sosro PT. SOSRO.

Kualitas produk yang baik secara langsung dapat meningkatkan kepuasan konsumen, namun di sisi lain kualitas produk yang baik dapat pula meningkatkan reputasi merek setelah konsumen tersebut puas. Hal ini merupakan suatu konseksuensi yang logis ketika konsumen yang puas karena mengkonsumsi produk dengan kualitas baik akan melakukan perekomendasian. Dari uji hipotesis ini dapat diketahui bahwa kualitas produk yang baik akan memberikan dampak secara langsung maupun tidak langsung terhadap reputasi merek Teh botol sosro PT. SOSRO.

Kualitas produk yang baik akan meningkatkan kepuasan konsumen, namun kepuasan konsumen yang tinggi tidak serta-merta mengakibatkan konsumen menjadi loyal. Pada pengujian hipotesis keempat di atas telah dijabarkan bahwa Teh botol sosro PT. SOSRO tergolong convenience good sehingga konsumen dapat mudah berpindah dari satu merek ke merek lain.

Kualitas produk Teh botol sosro PT. SOSRO berpengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui reputasi merek. Pengaruh ini terjadi karena konsumen akan semakin loyal jika mengetahui produk yang dikonsumsinya memiliki kualitas yang baik dan reputasi merek yang baik. Agar konsumen tetap loyal terhadap produk Teh botol sosro PT. SOSRO, produsen sebaiknya memperhatikan kualitas produk dan reputasi mereknya benak stakeholder saat ini.

            Kepuasan konsumen yang merupakan evaluasi paska konsumsi berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas konsumen melalui reputasi merek. Dalam model yang dimodifikasi, konsumen yang puas akan menjadi loyal setelah mengetahui bahwa Teh botol sosro PT. SOSRO memiliki reputasi merek yang baik. Banyaknya produk teh dalam kemasan botol sejenis dapat mengakibatkan konsumen berpindah terhadap merek lain. Untuk itu reputasi merek yang baik sangat penting dan menentukan konsumen akan loyal atau tidak, selain kepuasan konsumen.

            Kualitas produk yang baik akan membuat konsumen puas, reputasi merek meningkat dan konsumen akan loyal. Kualitas produk merupakan satu-satunya variabel eksogen dalam penelitian ini atau dengan kata lain kualitas produk merupakan variabel awal yang mempengaruhi variabel lainnya. Kualitas produk ternyata menjadi awal untuk menciptakan konsumen yang loyal melalui kepuasan konsumen dan reputasi merek terlebih dahulu.

Pada penelitian ini menganalisis 4 (empat) variabel yaitu kualitas produk, kepuasan konsumen, reputasi merek dan loyalitas konsumen. Model yang dihipotesiskan maupun model tahap dua memiliki 3 (dua) struktur persamaan jalur. Adapun struktur persamaan yang pertama, kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan kerja. Struktur persamaan yang kedua, kualitas produk dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap reputasi merek. Struktur persamaan yang ketiga, kepuasan konsumen dan reputasi merek berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

Hasil perhitungan koefisien dalam model yang dihipotesiskan menunjukan adanya jalur yang tidak signifikan, kualitas produk dan kepuasan konsumen berpengaruh langsung terhadap, reputasi merek. Pengaruh kepuasan konsumen lebih besar jika dibandingkan dengan kualitas produk terhadap reputasi merek. Namun dilihat dari koefisiennya, kepuasan konsumen tidak secara dominan berbeda dengan kualitas produk, oleh karena itu untuk meningkatan reputasi merek harus dilakukan dengan memperhatikan dan meningkatkan kualitas produk dan kepuasan konsumen.