METODE RISET BAB 3

BAB III

METODELOGI PENELITIAN

3.1  Populasi dan Sampel

Konsumen Teh Botol Sosro PT. Sosro merupakan populasi yang tidak terhitung (infinite), sehingga sulit diketahui ukuran populasinya. Berdasarkan hal itu, maka pada penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel teknik sampling tidak acak (nonprobability sampling) dengan cara purposive sampling (sampling dengan tujuan) yaitu dengan mengambil sampel secara tidak acak dari populasi konsumen Teh Botol Sosro PT. Sosro  yang ditemui saat mengkonsumsi produk tersebut di toko dan kios-kios di kawasan Universitas Gunadarma Depok. Ukuran sampel yang ditetapkan sebanyak 100 responden, hal ini berdasarkan pendapat Hair yang menyatakan ukuran sampel yang sesuai antara 100 hingga 200 (Hair et. al., 1998). Untuk melakukan uji instrumen digunakan 30 responden.

3.2  Pengumpulan Data

Pengumpulan data penelitian menggunakan teknik wawancara dan observasi.

1)      Wawancara

Teknik wawancara digunakan untuk mengumpulkan data dengan melakukan pertanyaan langsung kepada para responden dan pihak yang berkompeten dalam penelitian. Wawancara dilakukan dengan metode angket yang berisi berbagai pertanyaan tentang variabel penelitian. Data dikumpulkan dengan cara membagikan angket kepada para calon responden khususnya konsumen Teh Botol Sosro pada tempat-tempat penjualan Teh Botol Sosro.

2)      Observasi

Teknik pengumpulan data dengan melakukan pengamatan langsung terhadap objek yang diteliti dalam mengumpulkan informasi penelitian.

3.3  Instrumen Penelitian

Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan alat bantu yang berupa instrumen penelitian. Instrumen tersebut mencakup seluruh variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu (1) reputasi merek, (2) kepuasan konsumen dan (3) loyalitas konsumen. Semua instrumen tersebut dikembangkan oleh Fred Selnes dan dimodifikasi untuk disesuaikan dengan penelitian ini oleh peneliti. Untuk itu instrumen yang telah dimodifikasi harus diuji kembali validitas dan reliabilitasnya. Skala yang digunakan dalam instrumen penelitian ini adalah skala Likert, yang merupakan skala interval (Sekaran, 2006).

4.4  Teknik Analisis Data

Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis deskriptif. Untuk pengujian hipotesis, penelitian ini menggunakan teknik analisis struktural equation model (SEM) yang diolah dengan bantuan program Lisrel. 

METODE RISET BAB 2

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Reputasi Merek

      Reputasi merupakan penghargaan yang didapat oleh perusahaan karena adanya keunggulan-keunggulan yang ada pada perusahaan tersebut, seperti kemampuan yang dimiliki oleh perusahaan, sehingga perusahaan akan terus dapat mengembangkan dirinya untuk terus dapat menciptakan hal-hal yang baru lagi bagi pemenuhan kebutuhan konsumenb. (Herbig dan Milewicz, 1993). Perusahaan dapat membangun berbagai macam reputasi, seperti reputasi kualitas, reputasi pemasaran, reputasi inovasi produk, dan lain sebagainya. Suatu reputasi perusahaan akan menurun manakala gagal dalam memenuhi apa yang diisyaratkan pasar. (Herbig, Milewicz dan Golden, 1994).

      Menurut American Marketing Association (Kotler, 2000 : 460), merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengindentifikasi barang atau jasa dari seorang atau kelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing. Suatu merek pada gilirannya member tanda pada konsumen mengenai sumber produk tersebut. Di samping itu, merek melindungi, baik konsumen maupun produsen dari para competitor yang berusaha memberikan produk-produk yang tampak identik.

Pada intinya merek adalah penggunaan nama, logo, trade mark, serta slogam untuk membedakan perusahaan-perusahaan dan induvidu-induvidu satu sama lain dalam hal apa yang mereka tawarkan. Penggunaan konsistensi suatu merek, simbol atau logo membuat merek tersebut segera dapat dikenali oleh konsumen sehingga segala sesuatu yang berkaitan dengannya tetap diingat.  Dengan demikian, suatu merek dapat mengandung tiga hal, yaitu sebagai berikut.

1)      Menjelaskan apa yang dijual perusahaan.

2)      Menjelaskan apa yang dijalankam oleh perusahaan.

3)      Menjelaskan profil perusahaan itu sendiri.

      Suatu merek memberikan serangkai janji yang di dalamnya menyangkut kepercayaan, konsistensi, dan harapan. Dengan demikian, merek sangat penting, baik bagi konsumen maupun produsen. Bagi konsumen, merek bermanfaat untuk mempermudah proses keputusan pembelian dan merupakan jaminan akan kualitas. Sebaliknya bagi produsen, merek dapat membantu upaya-upaya untuk membangun loyalitas dan hubungan berkelanjutan dengan konsumen.

2.1.2 Kepuasan Konsumen

      Kepuasan konsumen merupakan tanggapan atas pemenuhan pelanggan terhadap sebuah pengalaman konsumsi, tau sebagaian kecil dari pengalaman itu. Kepuasan pelanggan merupakan tanggapan yang menyenangkan dari pelanggan karena yang diharapkan terpenuhi, sedangkan ketidakpuasan merupakan tanggapan berupa kekecewaan karena yang diharpkan tidak terpenuhi. (Buttle, 2004; Kotler dan Keller, 2006; Arnould et al., 2005; Oliver, 1999)

Gaspers (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat bergantung kepada presepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi presepsi dan harapan konsumen antara lain:

a)      Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.

b)      Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

c)      Pengalaman teman-teman.

Engel, Roger dan Miniard (1994) mengatakan bahwa kepuasan adalah evaluasi paksa konsumen untuk memilih beberapa alternative dalam rangka memenuhi harapan.

Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut.

Ø  Loyal terhadap produk

Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama.

Ø  Adanya komunikasi dari mulut yang bersifat positif

Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan.

Ø  Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain

Ketika konsumen ingin membeli produk lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.

Menurut Philip Kotler (1997:38) ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu :

Dalam bukunya Principle of Marketing 7e (Philip Kotler.2000) berpendapat bahwa pada perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan konsumen/pelanggan merupakan sasaran dan factor utama dalam sukses perusahaan. Perusahaan ini dan perusahaan yang lain menyadari bahwa pelanggan yang merasa amat puas menghasilkan beberapa manfaat bagi perusahaan. Mereka membeli produk tambahan ketika perusahaan memperkenalkan produk yang berkaitan atau versi perbaikan. Dan pembicaraan mereka kepada rekanrekannya menguntungkan perusahaan dan produknya. Walaupun berusaha menyerahkan kepuasan pelanggan yang relatif tinggi ketimbang pesaing, perusahaan juga yang tidak selamanya berusaha memaksimalkan kepuasan pelanggan. Sebuah perusahaan mungkin selalu meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan harga atau meningkatkan pelayanan, tetapi keadaan itu mungkin menyebabkan turunnya laba.

      Lupiyoadi (2001), menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:

a)      Kualitas produk

Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhannya (Montgomery dalam Lupiyoadi, 2001). Kualitas produk ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah citra merek.

b)      Kualitas pelayanan

Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.

c)      Emosional

Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal.

d)     Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.

e)      Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderungpuas terhadap produk atau jasa tersebut.

2.1.3 Loyalitas Konsumen

      Penelitian tentang loyalitas konsumen pada umumnya berpusat pada loyalitas konsumen terhadap tangible products, dan sering disebut sebagai brand loyalty. loyalitas konsumen pada umumnya merupakan suatu sikap yang merujuk pada ukuran keterkaitan konsumen terhadap pemilihan dan penggunaan suatu produk. Ukuran keterkaitan ini memberikan gambaran tentang penggunaan produk dalam waktu yang lama dan untuk masa yang akan datang, serta ukuran ini mampu mencerminkan peluang yang sangat kecil mengenai kemungkinan seorang konsumen beralih kepada penggunaan produk pesaing, apabila produk pesaing tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga maupun atribut produk lainnya, (Oliver, 1999; Griffin, 2003; Pepper ddan Rogers, 2004).

Istilah loyalitas sering kali diperdengarkan oleh pakar pemasaran maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetap menjadi lebih sulit ketika dianalisis makananya. Dalam banyak definisi Ali Hasan (2008:81) menjelaskan loyalitas sebagai berikut:

1. sebagai konsep generic, loyalitas merek menujukkan kecenderungan konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi.
2. Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan denga loyalitas merek (brand loyality). Perbedaannya, bila loyalitas merek mencemirkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, perilaku pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang kali.
3. Pembelian ulang merupakan hasil dominasi (1) berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternative yang tersedia, (2) yang terus – menerus melakukan promosi untuk memikat dan membujuk pelanggan membeli kembali merek yang sama.

Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang diupayakan dalam pemasaran modern. Hal ini dikarenakan dengan loyalitas diharapkan perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan mutualisme yang terjalindalam kurun waktu tertentu. Boulding (dalam Ali Hasan, 2008:83) mengemukakan bahwa terjadinya loyalitas merek pada konsumen disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan dan ketidakpuasan terhadap merek tersebut yang terakumulasi secara terus – menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk. Customer loyalty atau loyalitas konsumen menurut Amin Widjaja Tunggal (2008:6) adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, took, pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik, seperti pembelian ulang. Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa ada unsur perilaku dan sikap dalam loyalitas pelanggan.

Loyalitas adalah respon perilaku pembelian yang dapat terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikansatu ataulebih mererk alternative dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbedad dengan perilaku membeli ulang, loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan, tidak melibatkan aspek afektif didalamnya (Dharmesta, dalam Diah Dharmayanti, 2006:37-38). Olson (dalam Trisno Mushanto, 2004 128) berpendapat bahwa loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk maupun jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut yang membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang terjadi secara berulang-ulang.

Menurut Kotler dan Amstronh (1997, p.554), bahwa loyalitas berasal dari pemenuhan harapan atau harapan konsumen, sedangkan ekspektasi sendiri berasal dari pengalaman pembelian terdahulu oleh konsumen, opini dari teman dan kerabat, dan janji atau informasi dari pemasar atau pesaing. Ada alasan untuk pengembangan hubungan jangka panjang dengan konsumen:

a.       Biaya perolehan pelanggan baru tinggi

b.      Pelanggan yang setia cenderung untuk berbelanja lebih banyak

c.       Pelanggan yang puas merekomendasikan produk-produk jasa perusahaan

d.      Pelanggan yang setia akan menekan pesaing dari pembagian pasar

Loyalitas bukan tentang presentase dari konsumen yang sebelumnya membeli, tetapi tentang pembelian ulang. Loyalitas adalah tentang presentase dari orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya yang pertama.

2.2 Kerangka Konsep

      Loyalitas konsumen merupakan suatu sikap pasca pembelian. Hal ini tidak serta-merta timbul. Sebelum konsumen dapat loyal terhadap suatu produk, konsumen akan mengevaluasi terlebih dahulu bagaimana produk yang telah dikonsumsinya. Hal ini dilakukan oleh konsumen untuk melihat baik apakah kualitas produk yang telah dikonsumsinya. Kerangka konsep yang digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 1. berikut ini.



2.3 Hipotesis Penelitian

1.     Reputasi merek berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen Teh Botol Sosro PT. SOSRO.

2.     Reputasi merek  berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pelanggan Teh Botol Sosro PT. SOSRO.

3.     Reputasi merek berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen pelanggan Teh Botol Sosro PT. SOSRO.

METODE RISET BAB 1

TEMA PENULISAN:

“MENGANALISIS PENGARUH REPUTASI MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN TEH DALAM KEMASAN BOTOL TEH BOTOL SOSRO PT. SOSRO DI WILAYAH UNIVERSITAS GUNADARMA DEPOK”

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

            Di era yang modern saat ini, banyaknya masyarakat yang menginginkan semua kebutuhan dan keperluan tersedia dengan cepat dan praktis. Seperti halnya dalam mencari minuman pelepas dahaga yang diperlukan masyarakat dalam waktu yang cepat, selain air mineral teh sudah menjadi minuman utama yang dicari masyarakat untuk menghilangkan dahaga atau sebagai merilekskan badan. Akan tetapi dengan waktu yang sangat padat membuat masyarakat yang menggemari teh memiliki kesulitan untuk meracik teh dengan cepat, yang mengakibatkan para masyarakat mencari minuman alternatif yang cepat untuk menghilangkan dahaga. Maka dari itu PT. SOSRO membuat trobosan dengan membuat teh dalam kemasan botol yang praktis dan tidak memerlukan waktu yang lama untuk membuat teh. Dari trobosan baru tersebut masyarakat sangat tertarik dan membuat meningkatnya antusias akan permintaan teh botol sosro.

            Loyalitas pelanggan terhadap merek produk merupakan konsep sangat penting khususnya pada kondisi pada kondisi tingkat persaingan yang sangat ketat dengan pertumbuhan yang rendah. Pada kondisi demikian loyalitas pada merek sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Di samping itu, ipaya mempertahankan loyalitas merek ini merupakan upaya strategis yang lebih efektif dibandingkan dengan upaya menarik pelanggan baru. Persoalan merek menjadi salah satu persoalan yang harus dipantau secara terus- menerus oleh seriap perusahaan. Merek-merek yang kuat, teruji, dan bernilai tinggi terbukti tidak hanya sukses mengalahkan hitung-hitungan rasional, tetapi juga canggih mengolah sisi-sisi emosional konsumen. Merek bias memiliki nilai tinggi karena ada brand building activity yang bukan sekedar berdasarkan komunikasi, tetapi merupakan segala macam usaha lain untuk memperkuat merek tersebut.

            Seiring perjalanan waktu banyaknya perusahaan minuman teh yang menawarkan produk yang sama dan membuat persaingan semakin ketat. Suatu kewajaran jika perusahaan yang berada pada masa hyper competition seperti saat ini menyiapkan berbagai kegiatan untuk mempertahankan diri agar tetap dapakt eksis dipasaran. Salah satu faktor yang menjadi perhatian PT. SOSRO dalam hal ini produk minuman teh botol sosro adalah loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan suatu faktor yang dapat memberikan berbagai keuntungan bagi pemasar. Apabila seorang konsumen telah berubah menjadi konsumen yang loyal karena kepuasannya terpenuhi makan konsumen tersebut tidak akan beralih ke produk perusahaan lain yang sejenis. Hal yang menjadi perhatian teh botol sosro dalam membangun serta mempertahankan loyaliats konsumennya adalah kualitas dari produk teh botol sosro, reputasi merek teh botol sosro dan kepuasan pelanggan teh botol sosro.

              Tujuan penelitian ini untuk menganalisis kepuasan dan loyalitas yang diberikan konsumen pada satu merek dagang. Perbedaan penelitian dengan penelitian yang direplkasi adalah penguji dibatasi hanya untuk produk Teh botol sosro PT. SOSRO.

1.2 Rumusan Masalah

Dari latar belakang masalah yang telah diuraikan dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut.

1)      Apakah reputasi merek berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen Teh Botol Sosro PT. SOSRO?

2)      Apakah reputasi merek  berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pelanggan Teh Botol Sosro PT. SOSRO?

3)      Apakah reputasi merek berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen pelanggan Teh Botol Sosro PT. SOSRO?

1.3 Tujuan Penelitian

Sesuai dengan permasalahan yang telah dirumuskan, tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah sebagai berikut:

1)      Untuk mengetahui reputasi merek berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen Teh Botol Sosro PT. SOSRO.

2)      Untuk mengetahui reputasi merek  berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pelanggan Teh Botol Sosro PT. SOSRO.

3)      Untuk mengetahui reputasi merek berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen pelanggan Teh Botol Sosro PT. SOSRO.

METODE RISET

ANALISIS JURNAL:

JURNAL 1

PENGARUH TRUST IN A BRAND TERHADAP BRAND LOYALTY PADA KONSUMEN AIR MINUM AQUA DI KOTA DENPASAR

Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi, Universitas Udayana, Denpasar

Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat, setiap perusahaan harus mampu bertahan hidup, bahkan harus dapat terus berkembang. Salah satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap perusahaan adalah mempertahankan pelanggan yang telah ada, terus menggarap pelanggan- pelanggan potensial baru agar jangan sampai pelanggan meninggalkan perusahaan menjadi pelanggan perusahaan lain. Dengan kata lain perusahaan harus mampu mempertahankan loyalitas pelanggan. Sebagai salah satu produsen air minum terbesar dan pertama di Indonesia, tentu Aqua tidah menghendaki para pelanggannya beralih ke produk lain. Oleh karena itu, tuntutan untuk selalu menjadi yang terbaik harus menjadi komitmen organisasi agar para pengguna air minum masih tetap setia untuk selalu mengkonsumsi air minum Aqua. Kesetian pelanggan tidak dapat dapat begitu saja diraih, tetapi memerlukan proses panjang untuk meyakinkan bahwa Aqua merupakan air minum terbaik. Membangun kepercayaan konsumen telah dilakukan oleh perusahaan air mineral Aqua sejak didirikan. Hal ini dibuktikan dengan inovasi yang telah dilakukan oleh PT Tirta Investama untuk selalu memberikan yang terbaik kepada konsumen. Inovasi tersebut berupa selalu melakukan pengembangan dan diversifikasi terhadap produk Aqua serta membangun aliansi dengan merek terkenal, yaitu Danone untuk memperkuat pasar.

Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari secara empiric pengaruh dari variabel trust in a brand yang meliputi brand characteristic, dan consumer – brand characteristic terhadap brand loyality. Merek yang diteliti adalah merek air minum Aqua, yang respondennya diambil dari para pengguna air minum Aqua yang ada di Kota Denpasar. Dengan menggunakan metode suksesif interval dan dilanjutkan uji asumsi regresi berganda menunjukan bahwa secara bersama-sama dan parsial variabel trust in a brand berpengaruh signifikan terhadap brand loyality. Dalam upaya meningkatkan loyalitas merek, pihak perusahaan harus senantiasa meningkatkan dan mempertahankan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, brand characteristik sebagai salah satu variabel yang berpengaruh dominan harus tetap dapat dikendalikan secara langsung oleh perusahaan.

JURNAL 2

PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN, REPUTASI MEREK DAN LOYALITAS KONSUMEN JAMU TOLAK ANGIN PT. SIDO MUNCUL

Budi Hermawan

Program Studi Manajemen, Institut Bisnis dan Informatika Indonesia (IBII)

Indonesia sebagai Negara yang memiliki rempah-rempah yang banyak, membuat para masyarakatnya memanfaatkan rempah-rempah tersebut sebagai obat tradisional salah satunya jamu. Jamu di Indonesia bayak macamnya dan disetiap daerah mempunyai resep tersendiri untuk meracik jamu tradisional. Semakin pesatnya industri di Indonesia menyebabkan banyaknya muncul perusahaan-perusahaan jamu yang menawarkan berbagai macam jamu tradisional dalam bentuk kemasan yang praktis. Banyakanya produk perusahaan jamu yang menawarkan varians produk yang sama membuat persaingan semakin ketat. Salah satunya adalah PT. Sido Muncul, mereka mengeluarkan sakah satu jamu merek untuk masuk angin dalam bentuk bentuk sasetan dan dapat dibawa kema saja. Maka dari pada itu salah satu faktor kunci yang menjadi perhatian PT. Sido Muncul dalam hal ini produk jamu tloak angin adalah loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan satu faktor yang dapat memberikan berbagai keuntungan bagi pemasar. Maka dibutuhkan usaha untuk membangun dan mempertahankan loyalitas tersebut. Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah, menguji kembali apakah model yang dikemukakan selnes cukup relavan untuk mengukur loyalitas konsumen. Dan yang menjadi perhatian PT. Sido Muncul dalam membangun loyalitas konsumennya adalah kualitas dari produk jamu tolak angin, reputasi merek, dan kepuasan konsumen jamu tolak angin. Dengan menggunakan metode purposive sampling dengan sampel yang diambil secara acak  dari populasi konsumen jamu Tolak Angin PT. Sido Muncul di daerah Jakarta utara. Dari hasil penelitian dikatakan bahwa kualitas produk dari jamu Tolak Angin PT. Sido Muncul dinilai baik oleh konsumen. Kualitas produk jamu Tolak Angin berpengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui reputasi merek. Pengaruh ini terjadi karena konsumen akan semakin loyal jika mengetahui produk yang dikonsumsinya memiliki kualitas yang baik dan reputasi merek yang baik. Maka loyalitas konsumen dapat ditingkatkan dengan memperhatikan kualitas produk, kepuasan konsumen dan reputasi merek dari jamu Tolak Angin PT. Sido Muncul.

JURNAL 3

HUBUNGAN CITRA MEREK, KEPUASAN dan LOYALITAS KONSUMEN

Djoko Lesmana Gorontalo

Universitas Gorontalo

Menurut Kotler & Amstrong (2006:229) berpendapat bahwa merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, desain atau kombinasi keseluruhannya, yang ditunjukan untuk mengidentifikasi barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan sekaligus sebagai diferensiasi produk. Maka suatu merek/nama dapat bertindak sebagai pelindung yang subtansial dari pengaruh luar ketika nama tersebut dibentuk dan mapan. Dan sebagai penanda merek dagang atau jasa dapat dikuatkan oleh aturan peradilan, dan tidak berakhir dalam beberapa periode. Kepuasan pelanggan yaitu evaluasi pelanggan menyangkut produk atau jasa dalam kaitannya apakah barang atau jasa sudah sesuai dengan kebutuhan dan harapannya (Zeithaml & Bitner, 200:75). Kepuasan pelanggan akan dipengaruhi oleh fitur produk atau jasa yang spesifik dan presepsi mutu, serta dipengaruhi oleh tanggapan-tanggapan pelanggan secaraa emosional, kedudukan kelas sosialnya, dan presepsi mereka. Dengan memiliki segmen pelanggan yang dianggap loyal, namun tekanan-tekanan persaingan yang gencar yang sengaja diarahkan untuk mengubah loyalitas pelanggan, tidak dapat diabaikan karena akan berlanjut dengan perpindahan merek. Makan dari itu dari hasil penelitian ini dapat menjelaskan bagaimana bangkitnya merek perusahaan dpengaruhi juga oleh merek produk, dengan demikian pertimbangan berfokus pada fungsi pemasaran organisasi serta bagaimana merancang komunikasi perusahaan. Branding perusahaan bukan saja merupakan kreasi nilai yang dijalankan organisasi, melainkan juga penting untuk stakeholder nya, dikarenakan hal tersebut membantu dalam mengidentifikasikan tujuan organisasi dan memposisikannya di pasaran. Kepuasan pelanggan juga timbul dari adanya respon emosional terhadap produk yang digunakan. Khususnya ketika mereka membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Dan tidak diragukan lagi bahwa loyalitas konsumen adalah hasil dari kepuasan konsumen. Konsumen yang merasa tidak puas, tidak akan melakukan pembelian kembali pada pedagang atau toko yang sama, kecuali mereka tidak memiliki alternative yang lebih baik.

MARKETING (PEMASARAN)

Pemasaran sering diartikan sebagai penjualan, sebenarnya pengertian marketing (pemasaran) lebih luas dari kegiatan penjualan. Dan sedangkan penjualan adalah sebagian dari pemasaran. Secara umum marketing atau pemasaran adalah kegiatan pemasar untuk menjalankan bisnis (profit atau nonprofit) guna memenuhi kebutuhan pasar dengan barang dan atau jasa, menetapkan harga, mendistribusikan, serta mempromosikan melalui proses pertukaran agar memuasakan konsumen dan mencapai tujuan perusahaan.

Unsur pokok dalam kegiatan marketing (pemasaran):

1.     Pemasar

Adalah organisasi perusahaan atau perorangan yang mempunyai tujuan tertentu bagi organisasi maupun pribadinya. Tujuan pemasar seperti keuntungan, survive, pangsa pasar, kesetiaan pelangga, kesejahteraan, dan sebagainya yang harus dipenuhi. Pemasar dapat merupakan:

·         Produsen (umumnya berioritas terhadap keuntungan)

·         Organisasi (belum tentu berioritas terhadap keuntungan)

2.    Pemerintah (berioritasi terhadap kesejahteraan umum)

3.    Barang dan Jasa

4.    Pasar

Adalah konsumen pribadi atau organisasi perusahaan yang mempunyai kebutuhan dan keinginan konsumen.

5.    Proses pertukaran

Pertukaran adalah kegiatan dua pihak yang masing-masing memrlukan sesuatu milik pihak yang lain sebagai usaha untuk pemenuhan kebutuhan dan keinginan masing-masing.

Dengan adanya pemasaran konsumen tidak perlu lagi memenuhi kebutuhan pribadi secara sendiri-sendiri dengan melakukan pertukaran antara konsumen dengan pelaku pemasaran sehingga akan ada banyak waktu konsumen untuk kegiatan yang dikuasai atau disukai.

Fungsi-Fungsi Pemasaran :

1.     Fungsi Pertukaran

Dengan pemasaran pembeli dapat membeli produk dari produsen baik dengan menukar uang dengan produk maupun pertukaran produk dengan produk (barter) untuk dipakai sendiri atau untuk dijual kembali.

2.    Fungsi Distribusi Fisik

Distribusi fisik suatu produk dilakukan dengan cara mengangkut serta menyimpan produk. Produk diangkut dari produsen mendekati kebutuhan konsumen dengan banyak cara baik melalui air, darat, udara, dsb. Penyimpanan produk mengedepankan menjaga pasokan produk agar tidak kekurangan saat dibutuhkan.

3.    Fungsi Perantara

Untuk menyampaikan produk dari tangan produsen ke tangan konsumen dapat dilakukan pelalui perantara pemasaran yang menghubungkan aktivitas pertukaran dengan distribusi fisik. Aktivitas fungsi perantara antara lain seperti pengurangan resiko, pembiayaan, pencarian informasi serta standarisasi / penggolongan produk.

KONSEP PEMASARAN

Pemasaran (marketing) merupakan sebuah konsep ilmu dalam strategi bisnis yang bertujuan untuk mencapai kepuasan berkelanjutan bagi stakeholder (pelanggan, karyawan, pemegang saham). Sebagai ilmu, marketing merupakan ilmu pengetahuan yang obyektif, yang diperoleh dengan penggunaan instrumen-instrumen tertentu untuk mengukur kinerja dari aktivitas bisnis dalam membentuk, mengembangkan, mengarahkan pertukaran yang saling menguntungkan dalam jangka panjang antara produsen dan konsumen atau pemakai. Sebagai strategi bisnis, marketing merupakan tindakan penyesuaian suatu organisasi yang berorientasi pasar dalam menghadapi kenyataan bisnis, baik dalam lingkungan mikro maupun lingkungan makro yang terus berubah.

Agar setiap perusahaan dapat bertahan hidup, makan perusahaan harus selalu berupaya.

1)    Menjadikan pemasaran sebagai konsep strategi bisnis yang mampu melakukan tindakan penyesuaian terhadap kondisi lingkungan yang terus berubah, tujuannya agar perusahaan dapat mengatasi persaingan, mencegah merosotnya pangsa pasar, stagnasi, dan mencegah keberuntungan.

2)   Secara terus menerus perlu melakukan kaji ulang, penyesuaian dan menstransformasikan dimensi-dimensi perubahan, sustainable dan enterprise untuk mendorong penciptaan nilai yang terukur bagi stakeholder.

Marketing sebagai sebuah disiplin ilmu pengetahuan yang berupaya meletakkan asumsi-asumsi yang dapat digunakan dalam menciptkan nilai optimal bagi stakeholder dari waktu ke waktu. Ketika perubahan nilai terjadi, maka konsep pemasaran pun akan terus berubah, sesuai dengan perubahan tuntutan stakeholder

dan perkembangan pasar.

Konsep pemasaran yang dapat diidentifikasi setidaknya adalah:

a.    Pendekatan berorientasi pengalaman (experiential oriented approach)

b.    Pendekatan berorientasi konsumen (customer oriented approach)

c.    Pendekatan berorientasi pasar (market oriented approach)

d.    Pendekatan filosofis

e.    Pendekatan institusional

f.    Pendekatan teoritis

Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran adalah empat komponen dalam pemasaran yang terdiri dari 4P yakni

§  Product (produk)

§  Price (harga)

§  Place (tempat, termasuk juga distribusi)

§  Promotion (promosi

Karena pemasaran bukanlah ilmu pasti seperti keuangan, teori bauran pemasaran juga terus berkembang. Dalam perkembangannya, dikenal juga istilah 7P dimana 3P yang selanjutnya adalah People (Orang), Physical Evidence (Bukti Fisik), Process (Proses). Penulis buku Seth Godin, misalnya, juga menawarkan teori P baru yaitu Purple Cow. Pemasaran lebih dipandang sebagai seni daripada ilmu, maka seorang ahli pemasaran tergantung pada lebih banyak pada ketrampilan pertimbangan dalam membuat kebijakan daripada berorientasi pada ilmu tertentu.

Pandangan ahli ekonomi terhadap pemasaran adalah dalam menciptakan waktu, tempat dimana produk diperlukan atau diinginkan lalu menyerahkan produk tersebut untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen (konsep pemasaran).
Metode pemasaran klasik seperti 4P di atas berlaku juga untuk pemasaran internet, meskipun di internet pemasaran dilakukan dengan banyak metode lain yang sangat sulit diimplementasikan diluar dunia internet.

Strategi pemasaran

Strategi pemasaran merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan dimana strategi pemasaran merupakan suatu cara mencapai tujuan dari sebuah perusahaan. Hal ini juga didukung oleh pendapat Swastha “Strategi adalah serangkaian rancangan besar yang menggambarkan bagaimana sebuah perusahaan harus beroperasi untuk mencapai tujuannya.” Sehingga dalam menjalankan usaha kecil khususnya diperlukan adanya pengembangan melalui strategi pemasarannya. Karena pada saat kondisi kritis justru usaha kecillah yang mampu memberikan pertumbuhan terhadap pendapatan masyarakat. Pemasaran menurut W. Y. Stanton pemasaran adalah sesuatu yang meliputi seluruh sistem yang berhubungan dengan tujuan untuk merencanakan dan menentukan harga sampai dengan mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang bisa memuaskan kebutuhan pembeli aktual maupun potensial. Berdasarkan definisi di atas, proses pemasaran dimulai dari menemukan apa yang diinginkan oleh konsumen. Yang akhirnya pemasaran memiliki tujuan yaitu :

1.    Konsumen potensial mengetahui secara detail produk yang kita hasilkan dan perusahaan dapat menyediakan semua permintaan mereka atas produk yang dihasilkan.

2.   Perusahaan dapat menjelaskan secara detail semua kegiatan yang berhubungan dengan pemasaran. Kegiatan pemasaran ini meliputi berbagai kegiatan, mulai dari penjelasan mengenai produk, desain produk, promosi produk, pengiklanan produk, komunikasi kepada konsumen, sampai pengiriman produk agar sampai ke tangan konsumen secara cepat.

3.   Mengenal dan memahami konsumen sedemikian rupa sehingga produk cocok dengannya dan dapat terjual dengan sendirinya.

Pada umumnya kegiatan pemasaran berkaitan dengan koordinasi beberapa kegiatan bisnis. Strategi pemasaran ini dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut :

1.    Faktor mikro, yaitu perantara pemasaran, pemasok, pesaing dan masyarakat

2.   Faktor makro, yaitu demografi/ekonomi, politik/hukum, teknologi/fisik dan sosial/budaya.

Berikut ini adalah hal-hal yang perlu diperhatikan untuk pemasaran : Dari sudut pandang penjual :

1.    Tempat yang strategis (place),

2.   Produk yang bermutu (product),

3.   Harga yang kompetitif (price), dan

4.   Promosi yang gencar (promotion).

Dari sudut pandang konsumen :

1.    Kebutuhan dan keinginan konsumen (customer needs and wants),

2.   Biaya konsumen (cost to the customer),

3.   Kenyamanan (convenience), dan

4.   Komunikasi (comunication).

Dari apa yang sudah dibahas di atas ada beberapa hal yang dapat disimpulkan, bahwa pembuatan produk atau jasa yang diinginkan oleh konsumen harus menjadi fokus kegiatan operasional maupun perencanaan suatu perusahaan. Pemasaran yang berkesinambungan harus adanya koordinasi yang baik dengan berbagai departemen (tidak hanya di bagian pemasaran saja), sehingga dapat menciptakan sinergi di dalam upaya melakukan kegiatan pemasaran.

Sumber:

Hasan,Ali,S.E.,M.M.2008."Marketing".Yogyakarta:Media Pressindo.

Budiantoro,Hasan,Dasar Pemasaran,Universitas Gunadarma, 1993

http://ressti09.blogspot.com/

http://organisasi.org/arti-definisi-pengertian-pemasaran-fungsi-pemasaran-marketing-ilmu-manajemen-pemasaran

http://id.wikipedia.org/wiki/Pemasaran